Beta.gouv
Projet mentoré et réalisé dans le cadre de ma certification UX Design avec Le Laptop
Design Sprint // Recherche Utilisateurs // Idéation // Prototypage // Tests Utilisateurs // Priorisation et Itération
Le brief
Les Emplois de l’Inclusion est un service public numérique, porté par beta.gouv :
Ce service s’inscrit dans le dispositif de l’Insertion par l’Activité Economique dont l’objectif est de permettre l’insertion sociale et professionnelle à des personnes en situation d’exclusion éloignées de l’emploi.
Dans ce cadre, Les Emplois de l’inclusion facilitent leur retour à l’emploi par l’orientation et le recrutement auprès d’employeurs solidaires justifiant du statut de SIAE (Structure d’Insertion par l’activité économique) qui sont alors tenues à des obligations d’accueil et d’accompagnement spécifiques.
Les Emplois de l’Inclusion offrent un outil mutualisé qui permet, tant pour les candidats que pour les employeurs, de faciliter les démarches administratives liées aux parcours d’insertion.
Dans ce contexte, les Emplois de l’Inclusion souhaitent : capitaliser sur les données déjà saisies pour les partager avec d’autres services administratifs tels que l’URSSAF ou les collectivités locales dans la volonté d’aller encore plus loin dans la simplification des démarches administratives, d’éviter les erreurs dans la double saisie des données en apportant une solution dans la gestion salariale.
Cette problématique a été définie au cours d’un Design Sprint de 2 jours, ce qui a permis d’amorcer une réflexion collective. Afin de mettre la demande du commanditaire en regard avec la réalité terrain des employeurs solidaires j’ai démarré une phase de recherche utilisateurs.
La recherche utilisateurs
J’ai effectué une recherche documentaire assez conséquente pour mieux comprendre l’écosystème de l’IAE et m’approprier le vocabulaire.
J’ai pris connaissance de la Plateforme de l’Inclusion et exploré les autres services numériques portés par la Plateforme.
Je me suis également intéressée aux sujets des ressources humaines et de la gestion des salariés, en ce qui concerne notamment les obligations déclaratives des employeurs (DSN, DPAE).
Pour contextualiser le brief et mieux visualiser les tâches administratives des employeurs solidaires, j’ai représenté sous forme d’expérience map les différents points de contact à chaque étape depuis le recrutement jusqu’à l’embauche et pendant toute la durée du contrat de travail.
On constate qu’il y a plusieurs parties prenantes ici à gauche et que les employeurs sont tenus à des obligations déclaratives et de reporting de l’entrée à la sortie du salarié, pour recevoir l’aide financière publique associée à chaque création de poste, ils doivent également répondre aux obligations déclaratives de droit commun auxquelles sont tenus tous les employeurs (DSN, DPAE, Fiche de paie).
J’ai effectué un benchmark UX autour de 3 thématiques, Les Emplois de l’Inclusion étant un service numérique de l’État, il n’y a pas de concurrence directe :
• les sites d’offres d’emplois et d’orientation professionnelle
• les applications et outils RH de gestion des salariés
• les sites des services publics avec lesquels les utilisateurs sont en contact pour réaliser leurs démarches administratives et leurs déclarations sociales.
Ma recherche secondaire m’a ainsi permis de poser les hypothèses de recherche, à définir mes proto-persona et à formuler mon guide d’entretien.
Après avoir rédigé mon guide d’entretien et identifié des structures géographiquement proches de mon domicile, je suis partie à la rencontre des utilisateurs.
Je me suis concentrée sur une recherche qualitative, j’ai privilégié le contact direct pour identifier et capter leurs besoins.
J’ai réalisé 2 entretiens physiques et 1 entretien téléphonique
Et face au manque de disponibilité de mes interlocuteurs et à la difficulté à obtenir des RDV, j’ai décidé d’envoyer le questionnaire de l’interview par mail pour que les personnes puissent y répondre à distance, je me suis adaptée à leur mode de fonctionnement.
Bien que moins détaillées, les réponses obtenues aux questionnaires m’ont apportée de solides enseignements complémentaires à ceux récoltés lors des entretiens.
J’ai ensuite réalisé une empathy map pour chaque personne, ce qui m’a permis de définir mon persona cible.
J’ai également représenté sous forme de user journey map l’ensemble des tâches accomplies par Marie au quotidien.
On constate que les tâches administratives sont nombreuses, et bien que chronophages les tâches liées à la gestion des salariés sont organisées et planifiées. L’usage de logiciels de gestion salariale est intégré dans son process et celles liées aux déclarations sociales et aux fiches de paies sont réalisées par un cabinet d’expert comptable externe.
En revanche ce qui pose problème ici à Marie c’est au niveau de l’accompagnement des salariés et notamment la levée des freins périphériques à l’emploi qui est une priorité absolue pour Marie qui va être amenée à se substituer au rôle de l’assistante sociale et à effectuer des démarches administratives souvent complexes pour le compte des salariés,
ce qui empiète sur son cœur de métier, l’accompagnement à la construction du projet professionnel.
Marie se sent souvent perdue face à la complexité des démarches et a le sentiment de ne pas être suffisamment accompagnée.
En résumé, Marie a besoin d’accéder rapidement à des informations et à des ressources qualitatives pour répondre aux besoins spécifiques de ses salariés.
COMMENT POURRIONS-NOUS
aider le conseiller.e socio-pro en SIAE à optimiser son temps de recherches
DANS LE BUT
de lui donner des réponses qualitatives aux besoins des salariés en insertion
et lui permettre d’apporter un accompagnement et un suivi efficaces
ALORS QUE
ces démarches sont spécifiques à chaque salarié
Après avoir défini le design challenge, j’ai réalisé sur papier le storyboard en amont de l’idéation et du prototypage.
Idéation et prototypage
A l’aide de la méthode du Crazy 8’s, j’ai réfléchi à des solutions qui permettraient aux Emplois de l’Inclusion d’être la porte d’entrée vers les autres services de la Plateforme susceptibles d’apporter des réponses à Marie en lui donnant l’accès à des ressources qualitatives et spécifiques à l’inclusion.
Après avoir priorisé les solutions imaginées, j’ai décidé de travailler sur une navigation depuis les Emplois de l’Inclusion vers les autres services de la Plateforme.
Les Emplois de l’Inclusion, est le service numérique qui renforce la qualité de l’accompagnement des personnes les plus éloignées de l’emploi par l’accès simple et rapide à des ressources et des services ciblés.
Ce qui m’amène ici à contextualiser et à formuler mes hypothèses de test et à envisager le parcours utilisateur en le matérialisant d’abord sur papier à l’aide d’un storyboard, puis dans Figjam à l’aide des userflows et du priority guide.
Avant de me lancer dans le prototype, j’ai effectué un benchmark des meilleures pratiques en termes de navigations, de menus et de plateformes multi-services dans un souci d’ergonomie et d’optimisation de l’expérience utilisateur.
Avant de me lancer dans les wireframes et le prototype, j’ai également analysé les pages d’accueil des services pour lesquels j’envisage une navigation commune pour en définir l’emplacement.
L’idée étant d’avoir visuellement un prototype au plus près de la réalité pour éviter que les utilisateurs ne soient trop perturbés au moment des tests et en anticipant aussi le fait qu’ils auront peu de temps à m’accorder.
A partir du Storyboard j’ai matérialisé plusieurs parcours utilisateur dans Figjam afin d’envisager différents cas de figures et d’identifier le parcours le plus rapide et le plus fluide pour accéder aux informations souhaitées.
Réalisation du Priority Guide dans Figma à partir du contenu existant afin de définir les emplacement des solutions imaginées en cohérence avec les userflows.
J’ai prototypé dans Figma 3 Solutions de navigation et une fenêtre de personnalisation du choix de services en m’appuyant sur le Design System de l’Etat.
Tests utilisateurs
Je suis ensuite passée à la phase de test utilisateurs après avoir défini les objectifs de test, préparé les scénarios et les grilles d’observation.
J’ai donc réalisé des tests modérés auprès de 2 CIP correspondant à mon persona cible mais face à nouveau au manque de disponibilité des personnes contactées j’ai élargi mes critères de recrutement à des profils en lien avec l’inclusion, le handicap et l’accompagnement social.
A l’issue des tests comme pour les entretiens, j’ai fait ressortir à chaud des Verbatims en regard de mes objectifs de test pour mesurer ce qui fonctionnait et ce qui ne fonctionnait pas. Les tests ont confirmé l’appétence pour la fenêtre de personnalisation du choix des services et l’utilité d’avoir ensuite accès aux services sélectionnés dans la navigation principale. Grâce aux tests j’ai mis de côté une des solutions de navigation faute de compréhension par les utilisateurs.
Ce qui m’a ensuite permis de prioriser et d’itérer sur la suite du projet. Et notamment d’affiner la proposition de valeur.
Exemple d’analyse détaillée
Priorisation et itération
Les Emplois de l’Inclusion est le service numérique qui facilite l’accès des employeurs solidaires à des services personnalisés pour répondre aux besoins spécifiques des salariés en insertion
J’ai donc tenu compte des retours utilisateurs pour améliorer mes prototypes et apporter mes recommandations.
Dans un premier temps, il convient de capitaliser sur la complémentarité des services de la Plateforme de l’Inclusion en insérant le menu d’accès aux différents services dans la navigation principale afin d’habituer les utilisateurs à les retrouver toujours au même endroit
Avant de leur proposer dans un second temps, la personnalisation du choix des services qu’ils souhaitent utiliser.
Il serait également pertinent de mettre en avant l’accès direct à la Communauté de l’inclusion dans la navigation principale pour faciliter les échanges entre professionnels.Enfin, ajouter une fonctionnalité de recherche par candidat pour permettre aux entreprises classiques de recruter les salariés en fin de contrat d’insertion en vue de faciliter leur transition vers un emploi durable.
L’objectif est de faire évoluer les Emplois de l’Inclusion pour qu’ils deviennent le service numérique de référence de l’emploi inclusif.
Conclusions
Si le digital joue un rôle essentiel par la simplification des démarches administratives, le partage d’informations ainsi que par la coordination entre les différents acteurs, il convient de ne pas trop éloigner les employeurs solidaires de leur cœur de métier centré sur l’humain, et d’éviter la multiplication d’un trop grand nombre de services et de ressources, pouvant créer la confusion, ce qui à terme deviendrait contre-productif car obligeant finalement les employeurs solidaires à passer plus de temps derrière un écran au détriment de la qualité relationnelle avec leurs salariés et accentuant la sensation d’être contraints à reporter ce qu’ils font plutôt qu’à le faire.
Au-delà du nombre de services proposés, il est important de ne pas surcharger les employeurs solidaires avec des fonctionnalités supplémentaires qui bien que en apparence aidantes, peuvent vite être perçues comme contraignantes.
En effet, les employeurs solidaires sont encore peu à l’aise avec le numérique qui pour eux représente encore une substitution de la technologie au lien humain et demeure encore éloigné des problématiques sociales rencontrées par leurs salariés auxquelles ils sont confrontés quotidiennement en tant qu’accompagnants et encadrants (absence de logement fixe, violences intra-familiales, problématiques de santé, mobilité réduite, handicap, blocages psycho-pathologiques, etc.).
Dans ce contexte, le process UX prend tout son sens pour proposer des services et des fonctionnalités engageantes, faciles à utiliser (ce qui implique la notion d’inclusivité) et à forte valeur ajoutée afin de répondre aux besoins des employeurs solidaires et plus largement aux acteurs sociaux et leurs bénéficiaires.
